Điều quan trọng nhất của nghề chăm sóc khách hàng

Cập nhật: 07 thg 6, 2019 tháng 6 07, 2019

Nghề chăm sóc khách hàng, quan trọng nhất là phải biết lắng nghe

Mọi người từng làm việc trong nghề chăm sóc khách hàng đều biết rằng chúng ta không phải lúc nào cũng đủ khả năng hoặc đủ nguồn lực để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng. Điều chúng ta có thể làm mỗi lần nói chuyện với họ là dành cho họ sự chú ý và tôn trọng, bằng cách lắng nghe nhu cầu của họ một cách cẩn thận và đáp lại cho phù hợp. 
Trong bài viết dưới đau, Goodcv.vn sẽ bật mí một số nguyên nhân tại sao kỹ năng nghe lại quan trọng đến vậy trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Kỹ năng nghe tạo nền tảng cho sự tương tác hiệu quả trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hay nhân viên kinh doanh, đây cũng là một trong những công cụ hữu hiệu nhất để biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực, có khả năng cải thiện sự hài lòng cho cả khách hàng và nhân viên.

Dưới đây là một số nguyên nhân chính nói lên tầm quan trọng của kỹ năng nghe:

Sự thấu hiểu bắt đầu bằng sự lắng nghe tích cực


Thiếu sự đồng cảm là một nguyên nhân chính gây ra sự thất bại khi chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đén nhiều tổ chức. Khi khách hàng không tin rằng nhâ nvieen thực sự nắm bắt được vấn đề họ đang gặp phải, rất có khả năng họ sẽ bỏ đi. Khi một chuyên viên chăm sóc khách hàng cho rằng họ biết cảm xúc của khách hàng lúc này là gì thay vì lắng nghe, sự thấu hiểu và đồng cảm sẽ không thể đạt được.

Phương pháp lắng nghe tích cực, bao gồm giao tiếp bằng mắt và ngôn ngữ cơ thể là dấu hiệu cho khách hàng thấy chúng ta đang tham gia cuộc trò chuyện và giúp chúng ta thấu hiểu khách hàng thông qua thái độ và tâm trạng của họ.

Lắng nghe khi khách hàng cho chúng ta biết cách giải quyết vấn đề của họ

Khi có sự cố xảy ra, mọi công ty đều muốn sử dụng trải nghiệm này như một cơ hội để khôi phục lại lòng tin nơi khách hàng. Nhiều khi, lúc khách hàng giải thích vấn đề đã xảy ra, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đọc vị được trong câu chuyện điều họ mong đợi và xác định chính xác điều gì khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Chỉ cần nhớ rằng bước đầu tiên trong lắng nghe khách hàng chính là ngừng nói.

Lắng nghe giúp duy trì sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng


Các cuộc trò chuyện khi chăm sóc khách hàng không nên xoay quanh chúng ta, công ty hay sản phẩm của chúng ta mà nên xoay quanh trải nghiệp của khách hàng. Cam kết đặt toàn bộ sự chú ý trong suốt cuộc đối thoại với khách hàng và đảm bảo tương tác để hướng tới nhu cầu của họ.

Giảm thiểu các tình huống gây hiểu lầm

Thông tin sai lệch gây ra sự thất vọng và bất mãn cho khách hàng. Chủ động lắng nghe khách hàng trước khi hành động cho phép chúng ta thu thập tất cả thông tin cần thiết để ngăn việc hiểu nhầm và phát sinh những vấn đề không đáng có do chúng ta không hiểu khách hàng đang nói gì.

Lắng nghe là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ

Một trong những cách tốt nhất để nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng là đào tạo cho nhân viên bán hàng qua điện thoại không chỉ khả năng lắng nghe cẩn thận mà còn ghi chép lại những gì họ học được từ các cuộc trò chuyện với khách hàng. Khách hàng chính là nguồn thông tin tốt nhất về thành công cũng như thất bại của đội ngu chăm sóc khách hàng, phản ánh chân thực nhất trải nghiệm mà chúng ta đang cung cấp.